大天使的呼吸|大天使已经退休了

　　我会在接下来的文章里使用一个叫做“异客”的人，这是他的网名其实也是我的网名。异客做是我的一个精神上的化身，我本人的很多性格都会在这个人的身上体现，还会再加上一些故事人物的特点在他的身上。介绍一下他的背景，异客从小被人认为是怪人，其实异客是一个行为处事都有自己的理论的人，很有想法的一个人。B型血、巨蝎座。

故事开始

　　彼得圣吉说过一个理论叫“细节性复杂”，意思是说好的方案在运作的时候为什么有的成功了，有的却失败了？很可能他遇到了一个叫“细节”的问题。再好的一个策划案，也是需要一步步来执行的，执行方案的是人，是人就会遇到很多细节性的问题。这些问题可能沟通问题或者协调问题，也有可能是责任分配、权力分配的问题，这些问题都会对策划案的执行产生影响，如此多的细节当然很复杂，处理不好“细节性复杂”就很可能失败。

　　最近有朋友公司要做一个大型的网站项目，请异客帮他们看看，呵呵异客心里甭提多高兴了，有人请你帮他们出主意说明人家相信你，看得起你，说明咱也总算被当成了一个名人了，也许以后项目做成了再给俺几千几万的回报。再往后自己出名了，说不定被人请过去做演讲。如果那个学校看中了俺给个名誉博士什么的头衔，咱也为国家建设做了贡献，自己也能改善改善生活，香车美女豪宅全都有了，把家里的亲戚接过来一块儿享福。心里一直在做白日梦，可这嘴上却不能表现出来，还得装作自己不太情愿，把些客气话儿都说到了才行。

　　异客笑了笑，呵呵，然后轻轻挥挥手，说“你想搞这样的网站我理应帮忙，可是我这才疏学浅的，不敢乱说，万一那一句说错了，我是小事儿不是耽误你们的大事儿了？”

　　“没关系，没关系，你在这方面是专家比较有研究，我特别想听听你的。再说了，经营不好那只能怪我们自己没有本事怎么能怪你呢？大不了请你吃饭。”

　　“呵呵，这么客气，那好吧，说好了请吃饭，不要反悔！”

　　“一顿饭而已啦，算啥”

　　异客就跟着这个朋友去参加他们的会议了，进了门一看，这会议室真不错面积得有100来平米，中间是木质的大会议圆桌，两边摆了十几张老板椅，一面墙上挂了一个卷帘式的投影布，旁边还有一个投影仪，一看就知道这边是主席的位置。

　　朋友很快的就介绍完了自己对新的一年网站运营上的规划，然后问异客有什么看法。　　

异客的高谈阔论：你们没有把细节重视起来

　　你看，你们这样的方案里有这么多部门需要协调“软件”、“网站”、“商家”、“店面”，这可是件麻烦事儿，管理学大师彼得圣吉有一个叫做《五项修炼》的书，里边有一项就是“细节性复杂”，你们这么大的一个计划，一定会遇到细节性复杂的问题。现在想的挺好，真到实行起来未必会事事如意，一定有这样那样的细节问题，如果准备不足，我看十之八九会失败。而且我感觉你们好像真的重视不够哦。

　　“嗯嗯”朋友听的直点头，那意思是说接下来呢？

　　异客接着往下说：“软件部门要负责软件的服务器端和客户商的制作；网站部门负责网站建设、用户服务、网络广告；商家部门是商家的沟通、协商；店面那里是用户的服务、店面建设。这些分工安排的都很好，可是刚才听你们说了这么多，一句都没有提到他们之间如何合作、如何分配责任、如何协调工作、如何交换信息。这些信息让我完全有理由怀疑你们忽视的这些细节问题。”

　　朋友点点头，心里说这事儿不是没有想到，也想到了可是没有想的那么深和那么重要，也没有想到解决的办法。这回一提醒感觉这事儿真的是非常重要的，想听听看异客有什么好办法。

　　异客接着说下去：“在做网站的时候呢其实有三个细节要重点注意的，分别是团队之间的沟通协调、服务的处理机制、责任权力的分配。这三点所涉及到的细节非常之多，每一点深入下去说都有说不完的话题，都会影响到最后的结果，因此在策划的时候必须引起足够的重视，绝对不能像现在这样只字不提。”

　　
　　朋友心想，这事儿还用提？谁不知道？这是一些细枝未节的小事儿，那有在策划的时候提的，到时候自然就有办法解决了。

　　“就拿这网站的建设来说吧有策划人员、有技术人员、有服务人员、有维护人员，这些人之间的协调就会成为一个很大的问题，因为网站是由这几个部分共同组成的，如果没有问题那一切都好，可万一出了问题或者网站不能访问了，或者有用户的投诉了，这任务和责任的划分很成问题。网站建设的方案确定后具体在执行的时候，权力的分配又将成为另外一个问题。是由策划人员做主要责任人，还是大家平等责任然后协调工作？这些细节问题，你可能会想在策划的时候不用说的，到时候再说。那么什么时候才是到时候了？出了问题的时候？如果是这样的话，我猜很快就到时候了。任务和责任不清随时出问题，要命的是出了问题也很难看出来。因为人也很好，策划也很好，市场也有，你看不出来问题出在那儿。”

　　朋友开始若有所思开始回忆，自己在干事情的时候也经常遇到责任和任务不清楚产生的问题，上回在网站改版的时候，策划人员说为了方便用户应该这样做，技术人员说那样做起来维护不方便，不愿意做。然后技术人员就拿工作忙做为推词，结果策划人员要么听技术人员的改变原来的策划（技术人员方便了，用户麻烦了）。要么策划案就不能技术，一来二去的策划人员也失去耐心了，反正也没有规定必须我出好的策划案，算了吧！当然策划人员还是很上进的，依然出了很多好的主意，但如果这些细节问题能很好的解决的话好主意就更多了。

　　异客没有停接着往下说：“其实呀，这个细节性复杂的问题，人家彼得圣吉已经给出了解决办法了，就是利用系统思考的手法解决，在我们做策划的时候就提前预料到可能产生的细节性复杂问题，把他在制度上给消灭了。就你们的这个策划方案来说主要问题就在于这些部门如何沟通、如何分配权力和责任、如何合作、如何互换信息，的问题。这就需要你们想出一个好办法来解决。”

朋友的解决方案

　　朋友到底是有企业经营的经验，稍加思考就在细节上给出了很多解决办法。

   1. 设立总服务中心：负责所有服务的协商工作，不论是网站还是店面，出现了服务问题，只要上报到总服务中心就可以了。由总服务中心负责这些问题的上传下达，同时对服务的总终解决问题负责。
   2. 分清责任提供有限服务：把责任的归属问题，在网站上和用户说清楚。
   3. 策划人员负责其它团队共同工作制：参与到方案挨靠的策划人员、技术人员、美术人员、宣传人员都把网站的运营当作总要任务，然后每一次的动作都由各相关人员一起参加讨论，根据没有什么东西是做不出来的原则，技术人员不能以技术难度过大为由不执行策划方案。
   4. 网站建设的关键点上花力气解决：比如网络南北互通的问题、访问速度的问题、服务处理的机制，都摆到非常重要的位置上来。
   5. 一团队制：整个团队由我们非常有管理经验，也非常有能力的副总来亲自负责。所有的“软件”、“网站”、“商家”、“店面”相关负责人员都是这一个团队的成员，由副总经理统一分工和分小组执行。
   6. 事物处理流程化：

　　会议后，异客语重心长的跟朋友说：“方案什么的都只是外表，其实你刚才也说了到时候就有解决办法了，在具体去做的时候要时时把握全局。”
　　“呵呵，这个我自然知道，在经营企业上你是外行，我可是内行。”
　　“那到是，我这是杞人忧天了”

异客后记
　　做网站的规划很多时候是由上而下的，由上而下由于出发点和角度都不一样，所以很容易产生细节性复杂的问题。网站自上而下来策划还是由下而上来策划，我下次文章中再讨论。
　　企业做网站常遇到的细节性复杂的问题是

   1. 责任权力问题：策划部门负责制，全体人员参与。
   2. 流程不清问题：影响工作顺利开展的细节重点，要着力解决它。如服务上报、网站接入速度
   3. 沟通协调问题：有沟通协调的机制，最好是自发的，但一般很难做到。应当由公司设立制度，由公司组织。

　　这三个问题都会影响到员工的心情，会影响到用户的使用体验，进而影响到整个计划的顺利实施。在做网站策划的时候千万不能忽视。

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